所以这也限制了这个模块在实际项目中的应用范围，必需要根据客户的要求，在这个模块的基础上做适当的扩展。而既然要扩展，那还不如完全用扩展的方案，例如8D报告去处理，可能在实施的成效比上，会更高。

当然，如果企业需要的，也就仅仅是一个登记，会有专 门的文员，根据客诉的结果，把相关信息做一个记录，那用这个标准模块是很好用的。

不过这种方案在管理上，所起到的作用就很有限了，因为所有的流程，都一定是跨部门，或者跨工作职能的。如果一个人能自己独立完成的，那不叫流程，那叫工作方法。流程可以通过跨岗位的协作和约束，可以保证你不会错，或者错了必然会被发现。而仅仅是自己一个人登记的，这项工作你有没有做，什么时候做的，有没有漏掉什么信息，无法被及时发现，可能过了很长时间，当某个部门遇到问题需要查询的时候，才发现你漏登记了大量的解决方案，又或者根本就发现不了，除非去核对你当时登记的大堆的纸质记录等等，那这项登记工作就毫无可信度，没有一点意义了。

以上我们说的，是第二种情况，因为质量问题需要把产品回到仓库，这种情况，我认为在流程设计思路上，必需要和客诉模块结合起来考虑，互相牵制，让两个模块的工作，都能得到保证，可以及时、高质量的完成，否则就会有部门着急，就会有人跳出来说：货到仓库了，为什么你们流程还没有走完，我还不能入账！这样就不会在管理上留下无人关注的死角。

除了上面两种情况，还有第三种情况，那就是不是因为质量问题，仅仅是因为商务问题需要退货。这种情况不需要客诉处理，但是需要质量判定。任何一个入仓的动作，理论上来说都需要质量对入仓的产品做状态的判定，哪怕是昨天送出去的产品，今天退回，或者上午送出去的产品，下午就退回，也得由质量进行判定。

判定这批产品的性状有没有发生改变，是否需要重新返工，或者重新包装，或者是否可以直接就当正常的产品再发给别的客户等等。根据不同的判定结果，退回来后再进入不同的仓库，等待返工的，可以进待处理库。

不可以再返工的，进入报废仓，等待报废。正常的产品，进入正常的成品库等等。所有的销售退货，都必需要有质量的判定为依据，来决定后续的处理方式。当然，有些企业觉得退回来的产品，风险不大，不用那么麻烦。

我的建议是：风险大不大，老板说了不算，仓库说了也不算，质量说了才算。质量怎么说呢？口说无凭，给个正式的单据就可以了，你可以在单据上写着风险不大，允许入库。

但你不需要写你有没有检验，你认为风险不大，你可以仅凭经验判定就行了，如果认为风险大，你也可以安排全检、安排实验室检验等，这些是质量的工作内容，其它部门不关心，其它部门只要有你判定的结果，知道后续如何处理就可以了，他们不具备那个专业技能，来指责你应不应当检验，判定结果是不是正确，这个风险，由质量自己去承担就行了。

同时质量部门也不要来和老板说什么量太大，没办法检验。有没有办法检验，要不要安排检验，全检和抽检风险可以控制到多少个PPM，这些是质量自己的事情，为了达成目标，你可以向公司申请更多的检验资源，包括人和物，也可以调整自己的整个检验体系和计划，或者改进自己的检验方法，这些是质量部门自己要提出来的部门工作措施，而不是抛出来成为不作为的借口。老板要的是结果，而不是外行指导内行，来干涉你的专业工作。

所以从这个思路，我们就可以看到，无论如何，销售退货，仓库入库的依据，都必需要有质量的判定结果。

那么对于第二种质量问题的退货，和第三种因为商务原因的退货，我们又如何来区分，并走不同的流程呢？

首先， 我认为不需要区分！如果有客户投诉，相关人员走客诉流程。如果没有，直接走销售退货流程就可以了。

那么流程的发起，这两者有什么不一样呢？出于商务原因的退货，发起者一定是销售部门，在SAP现在的版本中，终于有了一个退货的前置单据，叫退货请求单。

为什么用终于呢，因为在十年前，我就一直在建议SAP要加一个退货单的前置单据，否则流程设计上是走不通的，缺失了一环，在9.3版本中，终于有了这个单据了，大家记住，一定要用好这个退货请求单，这个单据可以复制从交货，也可以复制从发票，还不会割裂原有单据的逻辑关系，相当强大，非常值得一用。

因为商务原因的退货，流程的发起，是退货请求单。而客诉的发起，源头单据是服务呼叫，或者8D报告等，客诉的结果，允许退货，才会进入退货请求单的环节。所以这两种业务的发起单据是不 一样的。

最后，如果不去区分，那万一有人想偷懒，不想走客诉流程，直接发起销售退货，算做商务原因的退货，那流程上又如何控制呢？对这个问题，我的建议是，我们得用钱来控制！

前面我们讲过，所有的退货，都必需要有质量的判定，质量除了判定退回产品的状态以外，还得判定一个很重要的因素，就是倒底是什么原因造成的退货。不能说客户说是质量问题，那就是质量问题，或许客户只是找了个借口，实际上产品一定质量问题都没有，客户就是出于商务的原因不想要了。所以真正的原因，以质量的判定为准。

质量判定结果出来后，还需要由财务等统计出退货带来的损失，然后出具索赔单，对相关部门进行追责。索赔单会分两种，一种是外部索赔，例如因为供应商的问题，造成的销售退货，那么我们可以向供应商索赔。

另一种是内部索赔，如果不是因为供应商的问题，是我们自己的生产问题，或者商务问题，又或者虽然是供应商的问题，但是供应商太牛了，我们索赔不了，那么就要索赔到采购部门。确定内部的责任部门后，进行内部索赔，算做相关责任部门的部门费用，影响该部门的业绩，甚至收入。

通过这种机制，就可以保证流程的完整和严谨了，因为它可以实现两个目的，一个就是控制相关部门不会随意去发起不同的流程，仅仅是因为嫌麻烦。因为与部门费 用挂勾以后，这些行为都会有不同的后果了。二是进入不同的费用科目，可以在财务上更好地分析公司成本的构成，而不是统统都进入主营业务成本，掩盖了真实的损失原因，给管理层分析带来误导。

当然索赔单并不是SAP的标准单据，不过为了保证流程有效，我觉得这种扩展是必需要去做的。

好了，今天的内容大体就是这些了。最后给大家留一道思考题：在SAP的退货单据中，有两个选项，一个是允许单独为退货单据设置退货回来的成本，由你在单据上指定一个退回的成本 ，按这个成本入账。

还有一个选项是允许不把货物退回仓库，因为在退回的过程中，有可能实物运输成本太高，又没有回用价值，直接就扔掉了，所以也就没有回仓的记录。这两个SAP标准功能的选项，大家觉得会有什么优点和缺点？用在什么业务场景中才是合适的呢？欢迎大家给我留言讨论，谢谢大家。