自2009年伊始，我们见证了双十一一次又一次刷新的数字奇迹，也见证了零售模式的不断变革。今年天猫双十一总交易额定格在5403亿，开售仅45分钟，就有411个2020年成交额过百万的中小品牌突破千万元，更有40个2020年成交额千万级的品牌突破1亿元大关！

今天，奥维奥云架构方案专家赵阿龙老师将与大家一起，探索双十一在给消费者带来极大便利与优惠狂欢的同时，给广大零售企业带来的困境与挑战，解析如何在日益更新的经济模式下，精益运营，改善核心竞争力，在日趋激烈的市场环境中，卓越管理，创建数智优势！

大家好，我是赵阿龙，今天我给大家分享主题是【复盘双十一，挣脱概念枷锁，回归零售本质】。如今已经是第12个双十一了，那么双十一到底意味着什么？给大家又带来了什么？

今天我讲解的内容主要分为两个维度，第一，双十一给企业和个人，尤其是企业带来的巨大的变化、影响和收益。第二，如何去评价，或者说双十一给我们带来的反思是什么？

拥抱“双十一”

无疑双十一给企业和个人带来了巨大的收入，也给社会带来了巨大的工作机会，这是就收益或者社会效益方面，我就不多说了。我主要从以下三点来给大家分享：

1、全渠道和新零售

基于电商行业的蓬勃发展，全渠道、新零售等概念变得耳熟能详，那么对于我，一个SAP ERP的顾问，能给大家讲什么呢？我只想问大家一句，在目前这种新的商业模式下，不管你是企业还是个人，赚到钱了吗？如果没赚到，我建议各位仔细读一读。

首先，关于概念。

全渠道的定义是说任何时间、任何地点、任何方式来满足消费者的购物需求，那是什么环境或者什么条件促使了这个概念、这种商业模式的产生？主要是因为社交网络和移动网络的到来，IT技术、信息化技术的介入，各个渠道中的群体逐渐形成，最终构建了全渠道这个概念，促使企业的经营者，要通过更多的方式、方法来满足最终消费者的消费需求。

主要包括，一是实体渠道，包括实体店面、加盟店、联盟店、直营店，二是电商渠道，包括京东、淘宝、天猫以及各种移动电商等等。这里有一个问题，是不是利用了所有的渠道进行销售，就代表已经做到了所谓的全渠道？

相对于全渠道来讲，新零售不是一个全新的概念，只不过2016年阿里的云栖大会上，马云重新定义了新零售，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段并运用心理学知识，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业忞结构与生态，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

新零售最终的目标是要重新架构人、货、场中的人代表什么、货代表什么、场代表什么，从“以生产、渠道为王”到“以消费者为中心”，涵盖对消费者的体验提升、服务提升、管理提升，商家必须给消费者提供随时随地随心的购物渠道、终端、服务体系，提升顾客体验度，真正实现以“人”为本、顾客是上帝的宗旨。

新零售比全渠道多了一些大数据、个人工智能的技术应用，“人”不仅仅是传统意义上的顾客，还涵盖整个销售链条上所有的触点，包括导购、店长、渠道商以及所有的管理者；“货”不止代表实物商品，还包括摸不到但看的到的服务，包括自家货、他家货、全球货等；“场”也不单单是门店、加盟店等实体场所，APP、小程序、微商城、第三方电商平台等都定义为场。

如何让新零售这个武器更锋利？就需要更加精准、更加全面的数据，让虚拟的世界更好的反应真实的世界，新零售的新，就是在数据化的世界里完成所有的营销行为、服务行为。

2、如何做新零售

面对全渠道、新零售等诸多概念和商业模式，企业进入的误区是什么？就是上面提到的，很多企业以为打通所有的渠道、所有的销售形式，比如从数据层面把线上线下、加盟商、渠道商等等全部打通，就叫全渠道，就叫新零售？它们远远不仅是所有销售模式的连通。

渠道模式的打通在上个世纪已经实现了，在这些概念提出之前，国外的很多企业已经做到了“人的连通、账号的连通、数据的连通”，甚至于上个世纪，有些人已经提出来“所有的渠道模式有两百多个”，现在新零售模式与传统零售方式的差异是巨大的，绝对不是“新瓶子装旧酒”，而是对于传统销售模式、对于商业理念的一个新的认知。

就目前市场经济发展的巨大变化，无论是快消品还是工业品企业，如果想把所有的渠道做完，那么你的现金流、资金能否支撑所谓的全渠道？所以说全渠道也好，新零售也好，绝不是把所有能够想到的，甚至于听说过的，所有销售模式都利用起来。

新零售的本质究竟是什么？也就是说企业要做到什么程度、有什么样的认知，让新零售指导并加速经营。

只有把“五新”——新零售、新制造、新金融、新能源、新技术，融入到企业的营销和运营中，才是真正意义上的新零售的内涵，绝不是所谓的渠道打通、零售方式或者模式的变化。

如果单独思考新零售可能会“走偏”，因为它只是整个企业经营中的一环，而在互联网、物流等行业带来的冲击和变革后，影响最大的就是传统的营销、品牌乃至供应链，所以只有把“五新”综合在一起，才能够理解新零售到底给企业带来什么样的变化。

其次，新零售的本质是新技术的驱动，数据成了未来最重要的生产资料，算法是未来最重要的流水线，这是最根本的生产力的变化。新零售的本质离不开数据和算法，包括人工智能这些最前沿的技术，它绝对不是简简单单靠人就能够完成的。其实很多人对于新零售的理解仅仅限于线上线下一体化，真正值得探索的是，基于什么样的理念、用什么样的方法，实现所谓的一体化？

以前，一般的创新已经非常的困难了，而颠覆就是巨大的挑战，现在，消费升级为创新带来便利条件，因为可以先从增量做起。在这几个大的背景下，可以看到新零售其实是对工业时代传统的、垂直的、封闭的、串联的、线性的供应链结构做一次彻底的打散和重组，它更多地利用了先进的信息技术，包括各种IT的平台，最终形成未来的、网状的、社会化合作的全新模式，这个最终是整个新零售的本质。

这里所涵盖的内容，发散来讲还有很多很多，包括新技术有什么、新金融有什么、如何帮助和促进新零售？我仅仅从我们经常接触到的角度，给大家分享一下如何去做新零售。

新零售对于企业的要求，并不是成立一个部门、搭建一个网站、注册一个商城，我们要拥抱新零售，不管是B2B还是B2C，至少要做到三个方面——第一个组织、第二个运营、第三个平台——同时的调整，应对这种新的商业模式。

从组织的角度来说，绝不是简简单单成立一个独立的部门，甚至于独立核算的部门，就算完成了新零售组织的建设，而是要实现整个企业转变成或者升级成以客户为中心的组织，把整个企业打造成一个平台型的组织。

尤其要建立一个组织的中台，中台是什么概念？中台就是“让听得到炮火的人来指挥”，是能够冲在一线的，不管是为销售，还是电商以及其他的渠道部门，提供最扎实、更稳定的支持，从产品包装到产品品质再到整个供应链等等一整套的运营体系的建设，这叫企业的中台。

当然很多企业不一定能够完全搭建出“中台”，这个没关系，但至少要能够升级到“以客户为中心”，大多数企业都在说以客户为中心，实际上各个部门之间却设置了层层壁垒，一级一级的流程，最终的会严重影响到客户的体验。大家可以仔细去琢磨，企业的流程是不是在一道一道的给客户提供服务来设置障碍？如果是，那肯定要从组织层面改变。

从运营的角度来说，如何做基于新零售的运营？串联整个营销链条上所有的人、所有的岗位的部门叫运营，它是直接面对最终客户的，所以基于运营模式的变化和升级，也是企业必不可少的。

从平台的角度来说，平台包括信息化的平台和基础设施平台，企业靠什么支撑整个组织的运营？既不是靠人，也不是靠管理流程，而是信息系统。这个信息系统，不管是数字化的、智慧化的，还是基于大数据平台的，根据企业规模的大小和新零售商业组织的大小，量入为出，搭建信息平台，这取决于企业自身的选择。关于基础设施平台很好理解，指企业所有的信息系统架在什么平台上，是架在以硬件为主的还是架在以公有云为主的基础设施上？我建议大家尽量采用公有云。