项目管理是企业降低项目投资风险、提高经济收益,促进良好发展的关键性因素。近年来,国内众多企业已经知道数字化建设带来的高效便捷,然而也有众多的企业,仍难逃项目失败的厄运。究其原因,缺乏对项目风险的管控。
针对上述情况,奥维奥邀请到资深解决方案专家张晓杰、罗德传播集团财务经理王鸿以及著名财务专家徐跃,为大家带来精彩纷呈的管理思维碰撞,及对项目管理的深度解析。
主持人:“今天我们从财务的角度聊一聊项目管理,再次介绍一下嘉宾阵容,首先欢迎罗德公关的财务经理王鸿女士,以及我们的知名财务专家徐悦女士,还有我们的企业咨询专家张晓杰老师。因为张老师是项目管理方面的专家,请张老师来跟我们讲一讲,整个项目的生命周期该如何管理呢?”
张晓杰:“好,其实在对业服务业领域来讲,它的项目周期大概分为这么几个阶段——项目的前期、项目的中期和项目的后期,我们可以从这三个维度来说。那项目的前期,在行业领域的名词叫CRM,那这个CRM是什么呢?其实就是客户关系管理,它具体要做哪些工作呢?比如我们在前期的时候,先要搜索到目标的客户群体,也就是接单的时候,首先面对的客户是哪类的客户,我们把它称之为我们的目标客户群体。那有了这些目标目标客户群体之后,我们就可以举办一些市场营销活动,从目标客户群体当中,搜索出来我们潜在的一些客户的信息。基于这些潜信息,我们打电话咨询他也好,拜访他也好,从中筛选出一些优质的、有商机的客户。然后在双方洽谈比较融洽的情况下,客户如果有意愿的话,自然会让我们给他出一个报价,就是说购买的这些服务大概需要花多少的费用,那紧接着我们作为乙方,给客户出一个报价,如果说客户能接受的情况下,我们甲乙双方会签署一份正式的合同,这些都称之为项目前期的阶段。那至于项目中期的时候,我们做哪些工作呢?比如说我们会做一些项目的启动,就是项目的准备到项目的执行,再到项目的交付,我们称之为项目的中期,直到项目交付之后,后边的售后服务由谁来做,我们可以把它称之为项目的后期。其实对于我们乙方企业来说,那这几个尤其是售后部门,是必不可少的,能够解决老客户的运营问题。整个项目周期的话,我觉得可以大致分成这么几个阶段。”
主持人:“张老师从做项目的角度给我们介绍了整个项目周期,请问王老师,从企业性质的角度出发,项目周期会分为哪几个周期呢?”
王鸿:“我来分享一下财务人员在项目管理中的一些经验吧。像我们公司,财务部门从报价阶段就开始进入到项目管理的过程中来了。我们在报价环节要根据公司的规定,去看一看这个报价的毛利率是不是符合公司可接受的区间,参与项目执行的这些人员是现有的Team就足够了,还是接了这个客户的项目需要重新组建一个项目组,公司现有的人员不足,还需要新招一些人员,这些呢,我们都是在项目报价的期间,就会跟业务部门的同事一起去规划。那到了合同签订正式执行的时候,我们首先会要求他们在系统里建立一个项目号,这个项目项目号建立之后,我们为了执行客户的这个项目要发生的费用、业务人员发生的工时都填报到系统里头来,变成项目的成本,我们执行项目收取的服务费变成公司的收入,都会按照完工的进度确认到系统中来。之后到了项目执行的这个阶段呢,业务人员实际上是在做服务的交付,我们财务人员从内部管理的角度来看呢,是在做项目核算的一个交付,我们也会去观察服务交付的进度跟内部成本是不是匹配的、不匹配的原因在哪里,这些是我们要去看的。当一个项目真正的完全提交给客户,客户也验收通过之后,我们财务部要去跟踪回款的情况以及付款的情况,业务人员实际上就完成了这个项目的执行,就可以投入到新的项目中去了。”
主持人:“在这个过程当中应该也会分大型的项目,比如说长期的项目,还有那种短平快的项目,应该都是按照这个周期来的吧?”
王鸿:“对,项目的大小不一样呢,就区别在于某一个时点上,管理的重点可能是不一样的。整体的流程都是遵循了这么一个大的循环的,就比如说无论项目大小,立项的过程一定是必不可免的。那对于我们财务来说,可能做决策的角度不一样,如果做大项目,可能是一个能带来长期的现金流。那企业在做决策的时候就要考量说,虽然这个项目的毛利率会比其他短小项目低一点,那可不可以由于它长期的现金流因素,就可以接受这个项目,考量的点都不一样。”
主持人:“那徐老师,对于张老师和王老师说的这个观点,您也认为大概也是这几个周期吗?”
徐悦:“我很赞同两位介绍的,对于项目的全生命周期确实就是这几个步骤。”
主持人:“我知道罗德是一个非常知名的公关公司,也是世界上独立的公关公司之一。因为它的业务遍布全国,北京作为中国的重要分部,应该有很多客户吧?”
王鸿:“我们在三个城市都有办公室,北京、上海、广州,然后有分支机构,还有子公司,客户也是挺多的。”
主持人:“客户的数量这么多,而且群体可能会有很多种类型,我们如何去提高客户的满意度呢?”
王鸿:“关于客户的满意度,我想最最重要的应该是专业度,就是服务型公司提供的这个服务是不是能让客户满意?是不是体现了客户想要表达的或者想要让受众感受到的点,我觉得这是一方面,其实客户对我们还是很信赖的。在2019年年初的时候,有一家市场调查公司做了一个公关行业的多维度调查,匿名的访问了各种类型的客户,那这些客户对罗德的认可度最高的就是说罗德靠谱,是一家靠谱的公关公司。当然靠谱这两个字听起来会让大家很开心,但实际上离不开我们专业的服务人员在背后付出的辛勤和汗水。”
主持人:“不管是专业服务业也好,还是说其他行业,这个专业度是非常重要的,而且做到靠谱也不是那么容易的。那徐老师,您对提高客户的满意度上,有没有什么见解呢?”
徐悦:“我一直比较支持,我们所有的管理还是应该要有一个信息化的系统来支撑,对于我们怎么提高客户的满意度,首先他已经成为了我们的客户,那成为我们的客户,我们要做到客户满意,首先要了解客户还有哪些需求,或者他在运用这些系统的时候还有哪些地方用的有问题?或者是说哪些地方还没有充分的把我们的信息化系统运用好,这都需要我们定期去回访。然后客户呢,在日常也会遇到这样或者那样的一些问题,这样的话就需要我们对这些问题有一个及时的解决和反馈,而且就需要有一个记录,比方说某些问题是普遍存在的,那像这样的问题,我们是否可以定期组织一个培训,通过这些活动也能拉近我们跟客户之间的距离,提升我们的服务质量。第二个呢,通过这些活动也能了解客户还有哪些需求,这样对客户和自身的发展都是一个很良性的关系。”
主持人:“张老师您在项目当中可能会遇到很多种情况,像刚才王总说的专业度,以及徐老师说到信息化的运用和数据分析,从您的角度,对满意度这块有什么不一样的见解吗?”
张晓杰:“我想如果要提高客户的满意度,首先得到客户的认可,这个认可首先是作为乙方公司的一个知名度,就是说我们和客户要签订一个合同的时候,客户可能要对你这个公司进行相关的一些了解,你之前服务的公司到底有多少家,有多少成功的相关客户案例,这些其实客户都要进行借鉴或者说要进行调查的。除了这些以外,客户还要看一下乙方人员的专业度到底如何,甚至有些客户比较挑剔,在签订合同之前,要对服务方的顾问要进行一轮面试,要鉴定一下顾问的专业度到底如何。只有通过面试之后,才能了解公司这些人员大概的一个水平是怎么样的,这些都是我们和客户签订合同的一个前提条件。那么达到这个条件,我们和客户把合同签订之后,紧接着我们进场给客户进行服务的时候,首先的话就是说我们给客户制定的这个计划到底合不合理?在保证这个计划的前提下,或者说保证进度的前提下,我们的交付质量如何,我们的解决方案有没有紧贴客户的需求,最后我们把这个解决方案出来之后,是否把企业所有的痛点或者难点都给解决掉了,或者说都给排除掉了。如果说我们出的解决方案没问题,得到客户的认可的话,自然而然就把客户的满意度给提高了。包括整个项目交付以后,售后服务质量是怎么样的?能不能得到及时的响应?客户提出的任何一个问题,我们在最快的时间范围内,有没有给出一个响应,有没有给出一个对应的解决方案?其实这些都是考验我们乙方的提高客户满意度的一些难题。如果我们把方方面面都提前的替这个客户考虑清楚的话,我觉得我们的满意度自然而然也就上来了。”
主持人:“客户满意度是非常重要的,但是不管是我们做的在怎么样,总会有不满意的客户存在吧。那像这样的话,就是项目过程当中的一个风险。王总,您觉得对于罗德来说,会有这种风险吗?”
王鸿:“风险呢,一定是存在的,而且它是无时无刻不存在的,它不会消失,它会一直存在。那我们谈到风险呢,一定是说我们怎么能把风险控制到最低程度,完全避免,我觉得很难。我们在实际业务过程中的主要风险,我谈三个方面,第一方面是合规风险。比如说我们要给客户提供一个服务,那这个服务是不是合法合规的?是不是国家允许我们去做的?这个我们是一定要去看的,如果国家禁止,有这个合规风险,可能从一开始呢,我们就要把它Pass掉了。那第二个层面,实际上是执行风险,刚才主持人说到了,不会有百分之百都满意你服务的客户,总会有对服务不满意的客户,那我们遇到这种对服务不满意的客户的时候呢,一定是存在服务不能够合理交付的这么一个风险。这个也是在项目执行中一定要去看,而且贯穿项目执行的整个过程中,每一个环节都要去看,我们是不是有这样的风险存在,我们怎么能够降低它,就是风险控制的这根弦呢,一定是要在项目执行的这个人的大脑里的,特别是对项目经理来说,就显得特别重要了。那对财务来说呢,由于有客户不满意实际的存在,对我们的一个风险是什么呢?我们可能会面临成本超支,因为客户不满意,我们需要投入更多的人和物去把项目执行到客户满意为止,额外的成本,客户有可能是不承担的。除了这个成本超支之外呢,可能还面临着有些客户因为对服务不满意,拒绝付款了,拒绝收发票了,这些是财务部能够实际接触到的风险,我觉得它在企业经营的每一天都会发生。”
主持人:“在项目风险这块儿,张老师您觉得就整个项目的风险把控来说,如何去降低这个风险的呢?”
张晓杰:“因为这个风险的话,它确实是很难预见,其实我们都要有一个前瞻性,就像王总刚刚所说的,我们在做任何一个项目的时候,都要讲究一个合规性。怎么个合规法呢?就是说我们要做项目的前提下,和客户方必须有一个约定的合同。那有些客户觉得和你的关系很好,先不用签这个合同。然后我们乙方就直接进入这个现场,在没有合同的前提下,就进入这个客户方给客户进行实施了,结果实施到一半的时候,发现出现了很多很多问题,客户根本就不满意,那这个时候其实它就是一个很大的风险。所以我们说它的一个合规性,首先是我们在甲乙双方在共同商讨或者说友好的前提下,我们把合同签订了,里签订了哪些条款,我们必须得遵循合同的条款来进行服务,比如说我们约定的服务人天是多少天,如果超过这个人天的话,我们解决的办法是什么?我们要分析到底是客户方的原因,还是乙方的原因,总之我们要把项目管理过程当中,可预见的风险一定要提前把它预测出来,然后提前告知对方,是哪个节点,会有对应的一个风险,我们把它提前说出来之后,尽可能的把这些风险扼杀在摇篮当中。虽然我们刚刚也说了,我们不可能百分之百的没有风险,但是我们尽量避免风险发生,把它做到最小化。”
主持人:“风险是随处可见的,那么徐老师您在做信息化,作为甲方参与信息化的过程当中,应该也会遇到这种风险吧,能不能给我们举个例子?”