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张晓杰:全面高效的数字化进程,解锁项目管理的转型与升级 上
来源:时间:2021年06月16日

项目管理是企业降低项目投资风险、提高经济收益,促进良好发展的关键性因素。近年来,国内众多企业已经知道数字化建设带来的高效便捷,然而也有众多的企业,仍难逃项目失败的厄运。究其原因,缺乏对项目风险的管控。


针对上述情况,奥维奥邀请到资深解决方案专家张晓杰、罗德传播集团财务经理王鸿以及著名财务专家徐跃,为大家带来精彩纷呈的管理思维碰撞,及对项目管理的深度解析。

 

主持人:“今天我们从财务的角度聊一聊项目管理,再次介绍一下嘉宾阵容,首先欢迎罗德公关的财务经理王鸿女士以及我们的知名财务专家徐悦女士,还有我们的企业咨询专家张晓杰老师因为张老师是项目管理方面的专家,张老师来跟我们讲一讲整个项目的生命周期该如何管理呢?

 

张晓杰:好,其实在服务业领域来讲,它的项目周期大概分为这么几个阶段——项目的前期、项目的中期和项目的后期,我们可以从这三个维度来说。那项目的前期,行业领域的名词叫CRM,那这个CRM是什么呢?其实就是客户关系管理,具体要做哪些工作呢?比如我们在前期的时候,先要搜索到目标的客户群体,也就是接单的时候,首先面对的客户是哪类的客户我们把它称之为我们的目标客户群体。那有了这些目标目标客户群体之后,我们就可以举办一些市场营销活动,从目标客户群体当中搜索出来我们潜在的一些客户的信息。基于这些潜信息,我们打电话咨询他也好,拜访他也好,从中筛选出一些优质的、有商机的客户。然后在双方洽谈比较融洽的情况下,客户如果有意愿的话,自然会让我们给他出一个报价,就是说购买的这些服务大概需要花多少的费用那紧接着我们作为乙方,给客户出一个报价,如果说客户能接受的情况下,我们甲乙双方会签署一份正式的合同这些都称之为项目前期的阶段。那至于项目中期的时候我们做哪些工作呢?比如说我们会做一些项目的启动,就是项目的准备到项目的执行,到项目的交付我们称之为项目的中期,直到项目交付之后后边的售后服务由谁来做,我们可以把它称之为项目的后期。其实对于我们乙方企业来说,那这几个尤其是售后部门,是必不可少的,能够解决老客户的运营问题。整个项目周期的话,我觉得可以大致分成这么几个阶段。

 

主持人:张老师从做项目的角度给我们介绍整个项目周期,请问王老师,从企业性质的角度出发,项目周期会分为哪几个周期呢?

 

王鸿:我来分享一下财务人员在项目管理中的一些经验吧。像我们公司财务部门从报价阶段就开始进入到项目管理的过程中来了。我们在报价环节要根据公司的规定,去看一看这个报价的毛利率是不是符合公司可接受的区间参与项目执行的这些人员是现有的Team就足够了,还是接了这个客户的项目需要重新组一个项目组公司现有的人员不足,还需要新招一些人员,这些呢我们都是在项目报价的期间,就会跟业务部门的同事一起去规划。那到了合同签订正式执行的时候,我们首先会要求他们在系统里建立一个项目号这个项目项目号建立之后,我们为了执行客户的这个项目要发生的费用业务人员发生的工时都填报到系统里头来,变成项目的成本我们执行项目收取的服务费变成公司的收入,都会按照完工的进度确认到系统中来。之后到了项目执行的这个阶段呢,业务人员实际上是在做服务的交付我们财务人员从内部管理的角度来看呢,是在做项目核算的一个交付,我们也会去观察服务交付的进度跟内部成本是不是匹配的不匹配的原因在哪里这些是我们要去看的。当一个项目真正的完全提交给客户,客户也验收通过之后,我们财务部要去跟踪回款的情况以及付款的情况业务人员实际上就完成了这个项目的执行,就可以投入到新的项目中去了。

 

主持人:在这个过程当中应该也会分大型的项目,比如说长期的项目,还有那种短平快的项目,应该都是按照这个周期来的吧

 

王鸿:对,项目的大小不一样呢,就区别在于某一个时点上管理的重点可能是不一样的。整体的流程都是遵循了这么一个大的循环的,就比如说无论项目大小,立项的过程一定是必不可免的。那对于我们财务来说,可能做决策的角度不一样,如果做大项目,可能是一个能带来长期的现金流。那企业在做决策的时候就要考量说,虽然这个项目的毛利率会比其他短小项目低一点,那可不可以由于它长期的现金流因素就可以接受这个项目考量的点都不一样。

 

主持人:那徐老师,对于张老师和王老师说的这个观点,您也认为大概也是这几个周期吗?

 

徐悦:我很赞同两位介绍的对于项目全生命周期确实就是这几个步骤

 

主持人:我知道罗德是一个非常知名的公关公司,也是世界上独立的公关公司之一。因为它的业务遍布全国,北京作为中国的重要分部,应该有很多客户吧

 

王鸿:我们在三个城市都有办公室,北京、上海、广州然后有分支机构,还有子公司,客户也是挺多的。

 

主持人:客户的数量这么多,而且群体可能会有很多种类型,我们如何去提高客户的满意度呢?

 

王鸿:“关于客户的满意度我想最最重要的应该是专业度,就是服务公司提供的这个服务是不是能让客户满意是不是体现了客户想要表达的或者想要让受众感受到点,我觉得这是一方面,其实客户对我们还是很信赖的。在2019年年初的时候,有一家市场调查公司做了一个公关行业的多维度调查,匿名的访问了各种类型的客户,那这些客户对罗德的认可度最高的就是说罗德靠谱是一家靠谱的公关公司。当然靠谱两个字听起来会让大家很开心,但实际上离不开我们专业的服务人员在背后付出的辛勤和汗水。

 

主持人:不管是专业服务业也好,还是说其他行业这个专业度是非常重要的,而且做到靠谱也不是那么容易的。那徐老师您对提高客户的满意度上有没有什么见解呢?

 

徐悦:我一直比较支持我们所有的管理还是应该要有一个信息化的系统来支撑,对于我们怎么提高客户的满意度,首先已经成为了我们的客户,那成为我们的客户,我们要做到客户满意,首先要了解客户还有哪些需求,或者他在运用这些系统的时候还有哪些地方用的有问题?或者是说哪地方还没有充分的把我们的信息化系统运用好,这都需要我们定期去回访。然后客户呢在日常也会遇到这样或者那样的一些问题,这样的话就需要我们对这些问题有一个及时的解决和反馈,而且就需要有一个记录比方说某些问题是普遍存在的,那像这样的问题,我们是否可以定期组织一个培训通过这些活动也能拉近我们跟客户之间的距离,提升我们的服务质量。第二个呢,通过这些活动也能了解客户还有哪些需求,这样对客户和自身的发展都是一个很良性的关系

 

主持人:老师您在项目当中可能会遇到很多种情况,像刚才王总说的专业度以及徐老师说到信息化的运用数据分析,从您的角度,对满意度这块有什么不一样的见解吗?

 

张晓杰:我想如果要提高客户的满意度,首先得到客户的认可,这个认可首先是作为乙方公司的一个知名度就是说我们和客户要签订一个合同的时候,客户可能要你这个公司进行相关的一些了解,你之前服务的公司到底有多少,有多少成功的相关客户案例这些其实客户都要进行借鉴或者说要进行调查的。除了这些以外,客户还要看一下乙方人员的专业度到底如何,甚至有些客户比较挑剔,在签订合同之前,对服务方的顾问要进行一轮面试要鉴定一下顾问的专业度到底如何。只有通过面试之后,才能了解公司这些人员大概的一个水平是怎么样的这些都是我们和客户签订合同的一个前提条件那么达到这个条件,我们和客户把合同签订之后,紧接着我们进场给客户进行服务的时候,首先的话就是说我们给客户制定的这个计划到底合不合理?在保证这个计划的前提下,或者说保证进度的前提下,我们的交付质量如何我们的解决方案有没有紧贴客户的需求最后我们把这个解决方案出来之后,是否把企业所有的痛点或者难点都给解决掉了,或者说都给排除掉了。如果说我们出的解决方案没问题,得到客户的认可的话,自然而然就把客户的满意度给提高了。包括整个项目交付以后,售后服务质量是怎么样的?能不能得到及时的响应客户提出的任何一个问题,我们在最快的时间范围内,有没有给出一个响应,有没有给出一个对应的解决方案?其实这些都是考验我们乙方的提高客户满意度的一些难题。如果我们把方方面面都提前的替这个客户考虑清楚的话,我觉得我们的满意度自然而然也就上来了。


主持人:客户满意度是非常重要,但是不管是我们做的在怎么样,总会有不满意的客户在吧。那像这样的话,就是项目过程当中的一个风险。王总,您觉得对于罗德来说,会有这种风险吗?”

 

王鸿:风险呢一定是存在的,而且它是无时无刻不存在,它不会消失,它会一直存在。那我们谈到风险呢,一定是说我们怎么能把风险控制到最低程度,完全避免,我觉得很难。我们在实际业务过程中主要风险我谈三个方面,第一方面是合规风险。比如说我们要给客户提供一个服务,那这个服务是不是合法合规的?是不是国家允许我们去做的这个我们是一定要去看的,如果国家禁止,有这个合规风险,可能从一开始呢我们就要把它Pass掉了。那第二个层面实际上是执行风险,刚才主持人说到了,不会有百分之百都满意你服务的客户,总会有对服务不满意的客户那我们遇到这种对服务不满意的客户的时候呢,一定是存在服务不能够合理交的这么一个风险。这个也是在项目执行中一定要去看,而且贯穿项目执行的整个过程中,每一个环节都要去看我们是不是有这样的风险存在,我们怎么能够降低它就是风险控制的这根弦呢一定是要在项目执行的这个人的大脑里的,特别是对项目经理来说就显得特别重要了。那对财务来说呢,由于有客户不满意实际的存在,对我们的一个风险是什么呢?我们可能会面临成本超支,因为客户不满意,我们需要投入更多的人和物去项目执行到客户满意为止额外的成本客户有可能是不承担的。除了这个成本超支之外呢,可能还面临着有些客户因为对服务不满意,拒绝付款了,拒绝收发票了,这些是财务部能够实际接触到的风险,我觉得它在企业经营的每一天都会发生。

 

主持人:在项目风险这块,张老师您觉得就整个项目风险把控来说,如何去降低这个风险的呢?

 

张晓杰:因为这个风险的话它确实是很难预见,其实我们都要有一个前瞻性就像王总刚刚所说的,我们在做任何一个项目的时候,都要讲究一个合规。怎么个合规法呢?就是说我们要做项目的前提下,和客户方必须有一个约定的合同。那有些客户觉得和你的关系很好先不用签这个合同。然后我们乙方就直接进入这个现场,在没有合同的前提下,就进入这个客户方给客户进行实施了结果实施到一半的时候,发现出现了很多很多问题,客户根本就不满意,那这个时候其实它就是一个很大的风险。所以我们说它的一个合规性,首先是我们在甲乙双方在共同商讨或者说友好的前提下,我们把合同签订了里签订了哪些条款,我们必须得遵循合同的条款来进行服务,比如说我们约定的服务人天是多少天,如果超过个人的话,我们解决的办法是什么?我们要分析到底是客户方的原因,还是乙方的原因,总之我们要把项目管理过程当中,可预见的风险一定要提前把它预测出来,然后提前告知对方是哪个节点,会有对应的一个风险我们把它提前说出来之后,尽可能的这些风险扼杀在摇篮当中。虽然我们刚刚也说了,我们不可能百分之百的没有风险,但是我们尽量避免风险发生,把它做到最小化


主持人:风险是随处可见的那么徐老师您在做信息化,作为甲方参与信息化的过程当中应该也会遇到这种风险,能不能给我们举个例子?

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